인간적 연결과 기술의 조화는 가장 치열하게 고민해야 할 문제임에는 틀림이 없다. 더불어 감성지능(Emotional Intelligence)은 중요한 필수 요소가 될 것이고, 디지털 시대에는 더욱더 빛을 발휘할 것이다.

디지털 시대 약국의 업무를 새롭게 상상해 보라. 반복적 업무수행, 대용량 데이터 분석 및 단순반복적인 문제해결은 AI 등의 기계가 훨씬 더 잘할 것이고, 소통, 공감, 판단력이 필요한 업무, 즉 애매모호한 정보처리나 불만족 고객응대, 어려운 사례 해결을 위한 판단력을 발휘하는 것은 인간이 훨씬 더 잘할 것이다.

즉, 기계가 잘 하는 일은 기계에게 내어 주고, 고객 상담이나 불만처리 등 복잡한 상담처리에 약사가 집중함으로써 고객만족도나 신뢰를 높이고, 궁극적으로 개인이나 가족의 약력관리 등을 통해 최고의 건강관리컨설턴트가 돼야 할 것이다.

IBM의 인공지능슈퍼컴퓨터 “왓슨(Watson)”이 각종 질환의 진단을 의사보다 정확히 할 때 썬마이크로시스템즈 창업자인 비노드 코슬라는 2012년도에 “Technology will replace 80% of doctors in future” 란 report를 발표하여 전 세계를 들썩이게 했다. 그러나 8년이 지난 지금 과연 의사들이 줄었는가? 아니다. 2012년 당시 그가 “의사의 역할 중 많은 부분이 기술로 대체된다” 라고 표현하는 것이 좀 더 정확했을 것 같다.

즉, 왓슨의 기능은 환자의 진료기록과 의료데이타를 바탕으로 진단의 정확성과 치료방법을 제시해주는 것이다. 결국 의사는 왓슨의 도움과 함께 환자와의 소통을 통하여 환경이나 금전적 여건 등을 고려하여 최적의 치료방법을 찾아내고 있다.

뿐만 아니라 5년 전만 하더라도 “약사”라는 직업은 향후 20년 내에 없어질 직업 순위를 꼽으면 언제나 상위에 올라와 있었다. 그러나 최근에는 없어질 직원 상위 순위에 약사라는 직업을 전혀 찾아볼 수가 없다.

이는 과연 무엇을 의미하는가? 기술의 진보만큼 인간적인 요소가 필수적으로 요구된다는 것을 의미한다. 아무리 기술이 뛰어나고 디지털화가 되어도 인간의 감성지능이나 소통, 공감, 판단력은 더욱 필요할 것이라는 뜻이다.

폴 도허티, 제임스 윌슨의 저서 “휴먼+머신(AI 시대의 업무를 새롭게 상상하다)”에서는 휴먼과 머신의 공생관계를 위해 비즈니스 대전환의 세번째 물결(The Third wave of business transformation)을 활용해야 한다고 강조하며 “기계는 세상을 점령하지 않고 일터에서 인간을 필요 없는 존재로 전락시키지 않는다. 비즈니스 프로세스가 대전환을 맞이하는 오늘날 AI 시스템은 인간을 전체 대체하기 보다는 인간의 스킬을 강화하고 인간과 협업하여 과거에는 불가능했던 생산성을 내고 있다”고 서술돼 있다.


이를 약사라는 직업에 적용하면, 현재 약국에서 행해지는 단순 반복적인 업무 수행이나 대용량 데이터 분석과 같은 일은 AI 등 기계에게 맡기고 불만족 고객응대 등 복잡한 상담 처리 등을 약사들이 함으로써, 고객만족도를 높이고 약사 직능의 신뢰도를 높일 수 있을 것이라고 생각한다.

이미 미국 등 외국에서는 로봇이 약을 조제하는 것은 일상이라고 하는데, 약사의 역할이었던 조제를 로봇이 대신하고 있는 것이다.

조제로봇이 처방전에 따라 정확하고 신속하게 약을 조제하고 있기 때문에 환자들이 처방전을 내고 약을 받는 대기시간이 획기적으로 줄 것이다. 조제로봇으로 인해 약사들의 복약지도 시간은 이전에 비해 늘어나서 약사들이 약효, 부작용, 약물 간 상호작용, 복용법 등에 관해 환자들에게 충분히 설명할 수 있게 된다. 조제로봇의 도입으로 약사는 더욱 본연의 역할에 충실할 수 있게 되었고, 고객에게도 편의를 제공하게 되었다.

미래 약국의 생존 전략으로, 첫째 약사의 역할 확장이다. 지금까지 행해오던 단순 조제, 단순 복약지도 등은 기계에 맡기고 약사는 환자 약력을 profile화하여 건강을 관리해주고, 나아가 생활습관병이나 건강상담 등 건강에 관련한 총체적인 케어를 해줄 수 있는 건강컨설턴트가 되어야 한다.

둘째, 약사의 역량 강화이다. 단순히 의약품 등에 관한 전문적인 지식 전달자가 아니라 고객과의 소통과 공감 능력을 키워 나가야 할 것이다. 다행이 현재 지역약사들은 고객과의 대면을 통해 업무처리를 하고 있다. 이는 고객과 소통, 공감 능력을 키우는데 기회가 아닐 수 없다. 다가온 디지털 시대를 대비해 고객과 연결관계를 지속할 수 있는 소통(communication)의 툴을 통해 단골고객을 확보하기 위한 기회라는 이야기이다.

약사들이 생존하고 더욱 신뢰받는 전문가로 남기 위해 아래 세가지를 제안한다.

첫째, 고객과 연결(Network)과 소통(Communication)을 위해 디지털을 활용한 스마트약국을 만들어야 한다. 즉, 내 약국만의 고객 커뮤니케이션 플랫폼(Platform)을 가지는 등 디지털을 적극 활용하는 실행자가 됐으면 한다.

둘째, IT 기술을 활용하여 비용을 줄이고 고객 편의를 확대하며 약사의 전문적인 역할을 강화하는 방향으로 약사의 역할을 키워야 한다.

셋째, IT 기술 활용으로 약국 업무의 효율화를 극대화 시켜야 한다. 기계가 할 수 있는 일을 최대한 디지털화 해 고객만족도를 높이는 것이다.

결론적으로 디지털 시대를 맞이하여 고객의 건강을 위해 약국이 디지털의 중심이 돼야한다는 이야기다. 현재 약국의 경쟁력은 고객과 직접 대면하고 있다는 것이다. 이를 활용하여 앞으로 스마트약국에서도 고객들과 소통하고 공감 할 수 있도록 활용해야 할 것이다.

향후 어떤 정책이 결정되어도 변화라는 소용돌이를 피해 가기는 거의 불가능할 것이다. 미래는 “예측” 하는 것이 아니라 “만들어 가는 것”이라고 했다. 지금부터 디지털 환경을 구축하고 외부 관찰자 입장에서 적극적인 수행자, 실행자로 변화하여 미래 건강컨설턴트로 약사들이 주도해 나갔으면 하는 바람을 가져본다.