[의학신문·일간보사] 코로나19가 우리의 라이프스타일과 소비패턴을 송두리째 바꿨고, 디지털 혁신이 진행되면서 소비자가 시장 혁명을 주도하고 있다.

필름 카메라 전성기 시절, 회사 이름 자체에 ‘필름’이란 제품명까지 사용했던 그 유명한 코닥(코닥필름)이 2012년 파산 신청을 해 세계를 놀라게 했다. 디지털 기술 발전에 따른 판도의 변화를 과소평가하고, 새로운 경쟁자들의 움직임을 제대로 파악하지 못한 것이 주요 원인으로 꼽힌다.

현재 시장에서도 똑같은 현상이 벌어질 가능성이 크다. 코로나19로 인해 가속화된 디지털 전환시대에서 이미 시장은 계속 변화가 일어나고 있다.

미국과 중국의 가장 큰 경제 이슈는 소비자 중심 시장으로의 전환과 디지털 트랜스포메이션에 따른 위기관리와 기회 창출이다. 즉 디지털 문명시대로의 전환은 위기인 동시에 기회라는 뜻이다.

인터넷 전문은행인 K뱅크(출범 3개월 40만 고객)와 카카오뱅크(출범 3개월 500만)의 등장으로 고객들은 은행을 직접 방문하지 않아도 편리하게 이용이 가능하고 금리가 낮은 이들 인터넷은행으로 이동했고, 새롭게 등장한 강자에 속수무책으로 당할 수 없었던 전통적 금융권들은 금융과 정보통신기술의 결합으로 소비자들에게 한층 더 편리한 서비스를 제공하고 있다. 이제 지문등록 하나로 송금, 결제, 대출이 가능하고, 계좌번호를 몰라도 상대방에게 돈을 이체할 수 있는 세상이 왔다.

2020년 11월 11일 중국 광군제 행사 매출은 무려 83조원을 넘었고, 자동차만 하루 33만대를 판매해 새로운 소비문화로 정착했음을 입증했다고 한다. 쇼핑의 경험이 전통적이던 백화점, 마트와 같은 오프라인에서 온라인으로 구매하는 거대한 패러다임의 전환이 온 것이다.

바야흐로 온디맨드(On-Demand: 모바일을 포함한 정보통신기술 인프라를 통해 소비자의 수요에 맞춰 즉각적으로 맞춤형 제품 및 서비스를 제공하는 경제활동) 시대이다. 여러분은 정해진 시간에 시청해야 하고, 정보를 시의적절하고 가감없이 전달하기 역부족인 텔레비전을 쫓아가겠습니까, 내가 원하는 시간에 내가 원하는 기호에 따라 찾아보는 스마트폰을 이용하겠습니까? 이렇게 스마트폰의 출현으로 텔레비전은 많은 시청자를 빼앗겼다. 이런 시대 흐름을 누가 감히 거스를 수 있겠습니까? 원격진료로 집에서 편하게 병원 진료를 받았는데, 굳이 약국에 와서 처방약을 받아가야 한다면 참 넨센스가 아닐까?

2014년 미국 연방대법원의 판결로 택시 파업이 일어나자 카풀 서비스 이용은 폭증했고, 이걸 경험한 사람들은 아예 서비스를 갈아탔다.

업의 본질이 같다고, 절대 용납해서는 안된다는 시위를 한다고 해결될 일이 아니다. 이런 식의 파업은 택시산업의 위치를 더욱 고립시키며 절대 과거로 돌아가지를 않는다.

이제 은행 업무의 표준은 ‘모바일 뱅킹’으로 옮아가고 있으며, 미디어쪽에서는 TV라는 플랫폼에서 스마트폰으로 급속히 이전하고 있다.

2010년 이후 스마트폰 대중화가 본격화되면서 많은 소비자들이 웹툰을 즐기기 시작하면서, 출판만화 시대에서 스마트폰 위의 웹툰 시대로 문명 교체가 시작되었다.

더디지만 약국에서도 디지털 전환이 진행되고 있다고 할 수 있겠다. 하지만 다른 업종처럼 눈에 띄는 변화를 맞이했다고 보기는 어렵다.

우리가 이렇게 미적지근 우물쭈물하다가는 마차가 자동차로 대체되듯이, 택 시가 우버(Ub e r)로 대체되듯이, 한 순간에 약사의 역할이 디지털회사로 넘어갈 수도 있다. 디지털 플랫폼에 기반해서 이제는 약국, 약사의 존재가치를 만들어 내야 한다.

다시 한 번 강조하지만, 코로나19시대에 성공한 기업들은 재빠른 디지털 혁신을 통해 소비자 상황을 인지하고 분석하여, 가장 적합한 제품과 서비스를 제공하고, 단절 없이 고객을 지원한다는 공통점을 가지고 있다는 점. 기업의 생존과 성장을 위해서는 고객이 원하는 시점에, 고객이 원하는 장소에서, 고객이 원하는 형태로 문제를 풀어낼 수 있어야 하며, 이를 위해서는 디지털 혁신이 필수적이라는 점을 꼭 명심해야 한다.

의학신문 기자 medicalnews@bosa.co.kr