모두가 상식이라 생각하지만 바쁜 약국 현장에서 지나치기 쉬운 환자 대면 예절. 간단한 매뉴얼만 마련해도 환자가 보는 약국 이미지가 180도 달라질 수 있다.

전라북도약사회가 최근 위드팜과 협업해 진행하는 '약국직원 서비스전문가 과정'에서 6가지 포인트로 정리한 환자 대면 원칙을 제시했다.

'이것만은 제발!'이라는 제목으로 소개된 6가지 원칙은 ▲재촉하기 ▲끼어들기 ▲딱 잘라 말하기 ▲소극적으로 대처하기 ▲얼굴 붉히기 ▲거절하기 등이다.

약국에서 환자는 조제약이나 일반약에 대해 약사와 상담하거나 본인부담금, 처방전 등을 두고 직원과 대화할 일이 많다.

이 과정에서 아무리 혼잡한 상황이라 해도 다른 직원이나 약사가 대화 중인 직원을 재촉하는 것은 금물. '빨리 끝내라'는 의미를 전달하려면 대화 중인 담당을 믿고 맡기되, 전달 사항을 메모나 다른 사람을 통해 환자가 알지 못하게 전달하는 것이 좋다.

대화 중 옆에서 재촉하는 행위는 담당자 뿐 아니라 환자를 불안하게 만든다.

대화 중간에 다른 직원이나 약사가 끼어드는 것도 지양해야 한다. 아무 설명 없이 약사나 응대 직원을 바꾸는 것도 환자 불안을 유발한다.

이 경우 책임자가 고객에게 상황을 먼저 설명하는 것이 우선. 양해를 구하고 담당자를 교체하는 것이 좋다.

본인부담금이나 제품 가격을 약사에게 문의하는 환자도 발생한다. 이따금 '그건 약사가 하는 부분이 아니다'라며 딱 잘라 말해 환자를 무안하게 하는 것도 약국 이미지에 악영향을 미친다.

이 경우 약사는 '그 부분은 담당자가 도와드릴테니, 궁금한 걸 다 물어보라'며 전산 직원이나 담당자를 불러 인계하면 불필요한 갈등을 피할 수 있다.

이처럼 '비용'에 대해 언급하는 것은 약사들이 많이 취약한 부분 중 하나다. 비용을 깎아달라 요청하는 환자에게 약사는 어떻게 응대하면 좋을까?

직원이라 해서 '내 권한이 아니다'라고 소극적으로 피해버리는 것 보다는 격리된 공간으로 안내해 따로 대화하는 것이 좋다. '그 부분은 저희 약국만의 규칙이 있다. 상담하는 분께 도와드리라고 따로 말씀드리겠다'는 안내를 덧붙이면 금사첨화.

직원과 약사, 직원들 간 불화를 환자 앞에서 표출하는 것은 어느 때나 금물이다.

문제가 생겼을 때 환자 앞에서 약사가 근무약사를, 담당직원을 직접 나무라면 환자의 신뢰도 약화된다.

이 경우 지적을 받은 당사자는 감정이 상하거나 마음에 상처를 받을 수 있어 더 조심해야 한다. 지적할 사항은 별도의 장소에서 따로 시간을 내 말하는 것이 좋다.

마지막으로 환자 요구를 단칼에 거절하기 보다 안 되는 이유를 설명하는 성의가 필요하다.

예를 들어 조제한 약을 가져와 환불을 요청하거나, 일반약을 분할해 구입하려는 경우 등. 약사는 법적으로 문제되는 부분을 가능한 친절히 설명해보면 어떨까.